Hur mäter man nps
•
Mät kundnöjdhet på 3 olika sätt
När och hur används NPS?
NPS är ett mått för att mäta kundlojalitet. Du vill använda NPS när du vill veta hur lojala kunder är till ditt företag eller till era tjänster. Måttet baseras på frågan hur sannolikt det är att en person skulle rekommendera ett företag för andra.Ditt score (poäng) indikerar var ditt företag står i frågan. I en undersökning med NPS kan du också ställa följdfrågor där du tar reda på vad som gör kunderna lojala och inte, det hör mycket ihop med hur nöjda kunderna är. Vad som skiljer NPS från CES är i hur kunden blir tillfrågad kring sin lojalitet, där man vid frågan ”Hur stor sannolikhet är det att du skulle rekommendera ditt företag till andra” sätter sitt eget rykte på spel.
Fördjupning NPS→
När och hur används CES?
CES är också ett mått för att mäta kundlojalitet. Till skillnad från måttet med NPS, där man tittar på rekommendationsförmåga, så tittar man med CES istället på hur enkel och smidig konta
•
Allt du behöver veta om NPS - Net Promoter Score
Med Net Promoter Score – eller NPS som det ofta förkortas – kan företag enkelt ta reda på vad kunderna egentligen tycker om företaget. Kundnöjdheten är direkt relaterad till hur lojala dina kunder är, vilket i sin tur kommer att påverka försäljning och försäljning.
Vi ska nu titta närmare på vad NPS är, hur poängen mäts och vad du kan använda informationen till.
Vad är NPS (Net Promoter Score)?
NPS eller Net Promoter Score är ett mått på hur lojala ett företags kunder är. Poängsystemet utvecklades på 90-talet av strategen Fred Reichheld, samt företagen Bain & Company och Satemix, som är specialiserade på management- respektive analysmjukvara.
Tillsammans publicerade de NPS-metoden i publikationen "The Ultimate Question". Den ultimata frågan är följande:
"Skulle du rekommendera X till en vän eller kollega?", där X är namnet på ditt företag.
Hur mäter man NPS?
För att mäta NPS måste dina kunder svara på om de vill rekommen
•
NPS är ett kraftfullt nyckeltal
De allra flesta skriver under på att lojala och återkommande kunder är en framgångsfaktor. Men för att kunna förbättra kundlojaliteten är det viktigt att förstå vilka kunder som är lojala och varför och hur man behöver jobba med sina kundrelationer så att de utvecklas åt rätt håll. Till att börja med gäller det att ha ett mått som faktiskt mäter lojalitet och som tydligt kopplar till övergripande mål, t.ex. högre lönsamhet. Det måttet är NPS®, Net Promoter Score®, en global standard baserad på gedigen forskning. NPS bygger på frågan ”Skulle du rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?” som ger dig ett svar där du kan dela upp dina kunder i följande grupper:
Ambassadörer: 9 eller 10 poäng. Nöjda och lojala kunder som mycket sannolikt återkommer och även rekommenderar företaget till andra.
Passivt nöjda: 7 eller 8 poäng. Kunder som eventuellt rekommenderar dig, men lika gärna väljer att gå till din konkurrent.
Kritiker: 0 till 6 p